Özel Sağlık ve Estetik Klinikleri Satış Eğitimi
Telefonu açan hasta danışmanından tedavi planını anlatan koordinatöre kadar ekibinizle çalışıyorum. Amaç arayanı muayeneye, muayeneye geleni tedaviye taşımak.
On yıldır hastane, klinik ve doktorların hasta iletişimi üzerinde çalışıyorum. 115'ten fazla klinik ve 25'ten fazla hastaneyle çalıştım.
Hasta arıyor, randevu oluşmuyor
Özel sağlık kuruluşlarında kayıp çoğu zaman ilk telefonda başlıyor. "Fiyatı ne kadar?" sorusuna yalnız rakamla cevap verilen hasta başka bir kliniği arıyor. Muayeneye gelen hastaya tedavi planı anlatılıyor ama hasta "düşüneyim" deyip bir daha aranmıyor.
Bu eğitim tıbbi bilgiyi değil, hastayla kurulan iletişimi ele alıyor. Tıbbi soruların cevabı hekimde kalır; danışmanın işi hastanın kaygısını anlamak, güven kurmak ve bir sonraki adımı netleştirmek.
Eğitim programı
Dört modül. Her modül gerçek görüşme örnekleri ve canlandırmalarla çalışılıyor.
Telefon ve mesaj
İlk dakikalar, fiyat sorusuna cevap verirken muayeneye davet, WhatsApp yazışma dili.
Randevu ve gelmeyen hasta
Randevuyu kesinleştirmek, hatırlatma düzeni, gelmeyen hastaya geri dönüş.
Tedavi planı ve fiyat
Planı hastanın anlayacağı dilde sunmak, taksit ve ödeme seçenekleri, "pahalı" itirazı.
Takip ve sadakat
"Düşüneyim" diyen hastanın takibi, tedavi sonrası iletişim ve tavsiye.
Zor hasta başlıkları
Ekiplerin en çok zorlandığı görüşmeler ayrı ayrı çalışılıyor.
Fiyat karşılaştıran hasta
Rakip fiyatıyla gelen hastaya indirime kaçmadan farkı anlatmak.
Kaygılı hasta
Ağrı, risk ve sonuç kaygısını dinlemek; söz verilemeyecek sonucu söz vermemek.
Estetik beklentisi yüksek hasta
Gerçekçi beklenti kurmak, kararı hekim değerlendirmesine bağlamak.
Aile ve eş kararı
Kararı başkası veriyorsa onu da sürece katmak.
Şikâyetçi hasta
Sakin kalmak, sorunu kayda almak ve doğru kişiye taşımak.
Etik ve mevzuat sınırı
Garanti vermemek, tıbbi yorumu hekime bırakmak, tanıtım kurallarına uymak.
Eğitimden sonra ne değişir?
- Fiyat soran arayan muayeneye davet edilir.
- Gelmeyen randevular takip edilir.
- Tedavi planı kabul oranı izlenir.
- Hasta iletişiminde ortak bir dil oluşur.
Sonuç garantisi vermiyorum. Ama kaybın hangi aşamada olduğunu eğitimden sonra kendiniz görebiliyorsunuz.
Eğitim talep edinSık sorulan sorular
Eğitim kimler için?
Özel hastane, poliklinik, diş kliniği, estetik ve medikal estetik merkezlerinde hastayla telefonda, mesajda ve yüz yüze konuşan danışmanlar, koordinatörler ve resepsiyon ekipleri için.
Sağlık turizmi eğitiminden farkı ne?
Bu program yurt içindeki hastaya yönelik. Görüşmeler Türkçe, hasta muayeneye gelebilecek mesafede ve karar süreci daha kısa. Yurt dışı hasta ekipleri için ayrı bir sağlık turizmi programım var.
Hekimler de katılmalı mı?
Tedavi planını hekim anlatıyorsa evet; en azından planın sunum bölümüne katılmalarını öneriyorum.
Mevzuata uygun mu?
Eğitim garanti, abartılı vaat ve yanıltıcı ifade içermeyen bir iletişim üzerine kurulu. Tıbbi bilgilendirme hekimin işi olarak kalıyor.
Sonuç garantisi var mı?
Hayır. Arama, randevu, gelen hasta ve tedaviye başlayan hasta sayısını yan yana izleyebileceğiniz bir düzen kuruyoruz.
Arayanların kaçı muayeneye geliyor?
Ön görüşmede rakamlarınıza birlikte bakalım; kaybın hangi aşamada olduğunu çoğu zaman ilk görüşmede görürüz.
